ING Bank Śląski, Bank Ochrony Środowiska, Nest Bank i Plus Bank mają zmienić sposób rozpatrywania reklamacji dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych i ponownie sprawdzić wcześniejsze odpowiedzi klientom. Jak informuje RMF24, relacjonując stanowisko Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), w uzasadnionych przypadkach banki będą musiały zwrócić utracone pieniądze. Nie oznacza to jednak automatycznej wypłaty dla każdego, komu wcześniej odmówiono zwrotu.
Według doniesienia RMF24 prezes UOKiK zobowiązał te cztery banki do zmiany praktyk. Zastrzeżenia urzędu dotyczą między innymi uznawania prawidłowego uwierzytelnienia transakcji za wystarczający dowód, że klient wyraził na nią zgodę, oraz przerzucania ciężaru dowodu na konsumentów.
Kod PIN lub potwierdzenie w aplikacji nie rozstrzygają sprawy
Kluczowe jest rozróżnienie między uwierzytelnieniem a autoryzacją transakcji. Z opisanego przez RMF24 stanowiska UOKiK wynika, że samo prawidłowe użycie kodu PIN lub potwierdzenie operacji w aplikacji nie wystarcza do wykazania, że klient rzeczywiście zgodził się na płatność. To właśnie takie podejście banków do reklamacji zakwestionował urząd.
Ponowna weryfikacja ma objąć odpowiedzi na reklamacje obecnych klientów udzielone od 16 listopada 2022 r. Jeżeli po ponownym rozpatrzeniu sprawy zwrot okaże się uzasadniony, bank ma oddać utracone środki najpóźniej do 31 grudnia 2027 r. Są to obowiązki do wykonania — nie informacja o zakończonym przeglądzie reklamacji ani o już wypłaconych pieniądzach.
Inna procedura dla byłych klientów
Przewidziano również działania wobec osób, które nie są już klientami tych banków. Byli klienci, których reklamacje zgłoszone po 15 listopada 2022 r. zostały odrzucone, mają otrzymać informacje o możliwości i sposobie wystąpienia o ponowną weryfikację.
Warto zwrócić uwagę na różnicę w określeniu zakresu spraw: w przypadku obecnych klientów wskazana data dotyczy odpowiedzi banku na reklamację, a w przypadku byłych klientów — zgłoszenia reklamacji. Sam fakt wcześniejszej odmowy nie przesądza jeszcze o prawie do zwrotu; rozstrzygnięcie będzie zależało od ponownej oceny danej sprawy.
Banki mają zamieścić informacje o decyzjach na swoich stronach internetowych i powiadomić klientów przez aplikacje mobilne. Do 30 kwietnia 2028 r. mają także przekazać UOKiK informacje o wykonaniu nałożonych obowiązków.
